Конкретно у меня ситуация произошла с телефоном, который я покупал в "Связном" примерно год назад для своей жены. Мне предложили полную страховку за небольшую доплату со словами "Что бы с вашим телефоном ни случилось - вам полностью возместят убытки", и звучит это очень хорошо, но только до того момента, пока действительно что-нибудь ни произойдет.
Для начала я расскажу свою историю вкратце, а уж потом дам рекомендации.
Телефон разбит вхлам, ну я сразу же звоню в ВТБ для того, чтобы узнать как мне теперь получить новый телефон, или деньги на новый телефон, где мне говорят, практически дословно следующее: "Вы обязаны собрать все документы на телефон, явиться в офис "Связной" и отдать телефон на экспертизу, которая будет длится 90 дней"
Обязан? Серьезно?
Странно как-то получается, в договоре написано, что я просто могу позвонить и оповестить о страховом случае, а мне говорят "Вы обязаны". Ну хорошо, стараемся не нервничать и делать всё спокойно.
Но почему 90 дней? Откуда такая цифра? Почему так долго? За 90 дней совершаются государственные перевороты, за 90 дней можно слетать до луны и обратно, за 90 дней можно облететь нашу планету 90 раз, за 90 дней можно полностью изменить свою жизнь и сделать себе руки-базуки. Как так то?
На эти 90 дней вам никто не даст временный телефон, и, вероятнее всего, работа не будет сделана сильно раньше. Прчоитав немного отзывы по этой страховой компании я понял, что мне предстоит серьезный квест похлеще Джуманджи и приступил к изучению вопроса, попутно прозванивая горячую линию ВТБ, чтобы выслушать то, как они хотят меня на*бать и немного подкрепиться гневом, который будет меня стимулировать делать дело дальше.
Чтобы страховая не могла отказать мне ввиду того, что я поздно заявил о страховом случае, я пошел в авторизированный компанией Apple сервис, где мне за 3000 рублей и 1 сутки провели диагностику, по которой указано, что ВТБ должны возместить мне определенную сумму денег.
Но что делать с этим документом? Куда его отправить? Я снова звоню на горячую линию, разговор был примерно такой:
- Здравствуйте, у меня такая вот проблема, зарегистрируйте мой случай и скажите, куда отправить документы
- Вам НЕОБХОДИМО идти в Связной
- Покажите пожалуйста пункт в договоре, где написано, что я обязан это сделать, или дайте мне e-mail, куда отправить все документы
- Минутку, я переключу вас на другого специалиста
Второй специалист:
- Здравствуйте, у меня такая вот проблема, зарегистрируйте мой случай и скажите, куда отправить документы
- Вы не можете отправить документы, вам необходимо обратиться в Связной
- Зачем мне обращаться в Связной, если я уже позвонил вам, как это указано в договоре?
- Минутку, я переключу вас на другого специалиста
Третий специалист:
Извините, все операторы заняты, мы вам перезвоним!!!
Чтооооо? Серьезно? Даже так?
В эту секунду меня переполняло чувство гнева и вселенской несправедливости, это просто ад какой-то. Не поймите меня неправильно, я не осуждаю работников ВТБ, я осуждаю их бизнес и скрипты, по которым выстраивается работа с клиентом.
День третий
Я постарался быть максимально вежлив и конструктивен при совершении следующего звонка. Рассказал всё как есть, снова много фраз со словом "Обязан" и "Связной", со своей стороны я объяснял, что в договоре таких пунктов нет, я прошел экспертизу в АВТОРИЗОВАННОМ, сервисе, я не хочу ходить в Связной, я не хочу ждать 90 дней и мои требования законны.
После чего мне все-таки дали ссылку на сайт, где можно заполнить форму. Вот так просто. Оказывается там была форма, вот она, https://www.vtbins.ru/insurance_event/gadget/. В чем была проблема сразу отправить меня на эту форму? Вы можете себе представить, как они не хотят, чтобы кто-то самостоятельно решал свои проблемы за очень короткие сроки?! Я не понимаю, как им не стыдно за такую работу и такую компанию.
Рано обрадовался, эта форма - настоящий ад
Я отфотографировал все документы и приступил к заполнению формы, и потратил на неё 3 часа. Я - человек, который работает в интернете с 2008 года, у которого компьютер уже 20 лет, человек, который сам делает сайты и CRM системы потратил на заполнение этой формы 5 часов. 5 часов, Карл. И вот почему:
- Каждая загружаемая фотография должна быть размером не более двух мегабайт. Да сейчас телефон за 5000 рублей делает фотографии размером в 5 мегабайт, а что делают современные гаджеты... тут лучше умолчать. Мне пришлось обрезать каждую фотографию до нужного "веса". И я могу сделать это, а может ли это делать пенсионер, или 18-тилетний парень, который даже не знает, что такое paint и как вообще можно изменить размер фотографии?
- Заявление об убытке. Мало того, что заявление нужно скачать, распечатать и заполнить ВРУЧНУЮ, мало того, что это заявление почти полностью дублирует форму на сайте, так там еще цифры нужно заполнять таким же форматом, как заполняется почтовый индекс на конверстах при отправке писем или посылок. Ну это в принципе не сложно, вот только если бы были видны пунктирные поля, по которым можно ориентироваться. Очень странно это, в самом pdf файле все относительно хорошо видно, но после печати файла пунктир можно увидеть, только если смотреть на него через электронный микроскоп. То есть если у вас зрение чуть меньше, чем идеальное - хрена лысого что у вас получится.
- Полис. Какой полис? Мой страховой полис или страховой полис гаджета? Вы бы хоть пояснили.
- Квитанция об оплате страховой премии. Что это такое? ВСЕ документы и чеки у меня лежат в папке, я не мог ничего потерять, пересмотрев абсолютно каждую бумажку из всех что были при покупке телефона я не нашел этого документа. Вывод - мне его не давали.
- Фотографии гаджета. Ну это просто адовый ад. У меня есть заключение сервисного центра который проверил и подтвердил, что это именно застрахованный телефон, зачем вам дополнительное подтверждение? Они просят, ВНИМАНИЕ:
То есть мне (и вам тоже) придется делать 100500 фотографий гаджета, которые уже сделали в сервисном центре, потом каждую фотографию снова обрезать до двух мегабайт, дополнительно сфотографировав гарантийный талон или e-mei, факт оригинальности которых также потвержден сервисным центром.
С горем пополам я осилил заполнение этой формы и покончил с ней спустя 5 часов. Настроение немного приподнялось и мне казалось, что теперь уже до меня не докопаться, но ВТБ были бы не ВТБ, если бы не пробили следующее дно в работе с клиентами. На следующий день мне пришло письмо от некого "mob". По секрету скажу, это письмо от ВТБ. Но почему "mob"? Может потому, что эту форму заполняли 3 калеки за все время и у них не было времени всё проверить? Или для того, чтобы клиент не увидел этого письма или вообще принял его за спам? Я серьезно, я не вру. Еще больше радует содержимое письма:
"Истерический смех ненависти"
Снова "НЕОБХОДИМО" и снова "СВЯЗНОЙ". Зачем я заполнял форму вообще? Зачем она нужна? Вы издеваетесь?
Собираю остатки спокойствия в кулак, и звоню на горячую линию (это было буквально 2 часа назад):
- Здравствуйте, меня зовут так-то, звоню по такому-то вопросу и заранее предупреждаю, что моя речь будет не совсем связной, так как мой пердак полыхает как ракета Протон-М. Я вчера заполнил форму, мне снова пришел ответ, что мне необходимо идти в Связной. Как так то а?
- Действительно, вам необходимо идти в Связной для проведения экспертизы
- Я уже прошел экспертизу, и отправил её через форму на сайте
- Вы должны проходить экспертизу только в сервисах-партнерах ВТБ, в вашем городе это Связной
- Покажите мне пунк в договоре, в котором написано, что я должен туда идти и больше никуда идти не могу, и я сделаю это. И зачем тогда нужна вообще эта форма на сайте, на которую я потратил 5 часов?
- Не перебивайте меня (тут она немного вскипела почти на уровень хамства).
- Пожалуйста, покажите мне этот пункт, и я всё сделаю
- Такого пункта в договоре НЕТ!
- Ну тогда почему в ответном пиьме меня снова послали ... в Свзяной? Что делать то?
- Напишите в ответном письме, что вы уже предоставили заключение авторизованного сервисного центра и ждите
- Спасибо, всего доброго
- Всего доброго
На письмо я ответил и теперь сижу жду. Что произойдет дальше я обязательно напишу в следующем посте, и, наверное, сильно удивлюсь, если мне придет положительный ответ. ВТБ умеет пробивать и двойное и тройное дно в рамках работы с клиентами и уважения к ним. Вы можете себе представить такого рода бизнес в честном обществе? Когда ты им платишь, тебе нужно всего-то подписаться на двух листках бумаги и положить в кассу 5000 рублей, когда же у тебя проблемы в рамках совместного с ними договора, тебе придется пройти 7 кругов ада только для того, чтобы найти форму, куда отправить необходимые документы, и на каждом этапе всё тяжелее и тяжелее. Процедура даже простого уведомления о страховом случае усложнена настолько, что, вероятнее всего, всего пара человек из 100 решится заняться этим делом справедливо и по закону. А если же ты, дорогой читатель, будешь руководствоваться их незаконными требованиями и правилами, ты проиграешь.
Я настоятельно не рекомендую пользоваться страховкой от компании ВТБ ни одному здравомыслящему человеку, я надеюсь, что этот пост прочитает и поделятся им как можно больше людей, чтобы у жуликов из ВТБ стало немного меньше ваших денег и, может быть, чуточку больше уважения к ним. Я хотел бы, чтобы в будущем появились страховые компании, в адрес которых можно сказать слова "Надежный" и "Честный", но это не про ВТБ.
to be continued...
